Que vous ayez une question sur la plateforme ou que vous rencontriez un problème, l’équipe support de Moments Lab est là pour vous aider. Découvrez où trouver les articles du Centre d’aide, comment contacter notre équipe et comment vos demandes sont prises en charge.
Accéder au support
Ouvrez le panneau de support depuis n’importe quelle page de la plateforme. Deux options s’offrent à vous :
Consulter le Centre d’aide : recherchez parmi nos articles pour trouver des guides étape par étape, des explications sur les fonctionnalités et des conseils de dépannage.
Échanger avec notre équipe : démarrez directement une conversation avec un membre de l’équipe Moments Lab. Chaque conversation vous met en relation avec une vraie personne et entraîne l’ouverture d’un ticket de support.
Horaires du support
Notre équipe est disponible tous les jours, de 9h à 23h, heure d'Europe centrale (CET).
Si vous nous contactez en dehors de ces horaires, votre message est conservé et nous vous répondrons dès que l'équipe sera de nouveau en ligne.
Suivre votre ticket
Lorsque vous signalez un problème, un ticket de support est automatiquement créé. Vous pouvez suivre son statut directement depuis la section Support de la plateforme, sans avoir besoin de nous recontacter pour obtenir des nouvelles.
Délais de réponse
Nous nous engageons sur les délais suivants selon la criticité du problème :
Type de problème | Diagnostic | Résolution |
Critique | Moins d'une heure ouvrée | Moins de quatre heures ouvrées |
Majeur | Moins de 12 heures ouvrées | Moins d'un jour ouvré |
Mineur | Moins de 24 heures | Dans la mesure du possible |
Critique : la plateforme est indisponible ou un workflow essentiel est totalement bloqué.
Majeur : une fonctionnalité clé est dégradée ou partiellement indisponible.
Mineur : un problème non bloquant avec une solution de contournement disponible, ou une question d'utilisation.
Nous nous engageons sur une disponibilité de la plateforme de 99,7 % par mois.
Obtenir une réponse plus rapide
Lorsque vous ouvrez un ticket, indiquez autant de contexte que possible dès le départ :
L'émission, le fichier ou le Project concerné
Ce que vous essayiez de faire
Ce qui s'est passé à la place, y compris les messages d'erreur éventuels
Plus vous nous donnez de détails, plus vite nous pourrons vous aider.
Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe Support, nous serons ravis de vous aider.