Que vous ayez une question sur la plateforme ou que vous rencontriez un problème, l’équipe support de Moments Lab est là pour vous aider. Découvrez où trouver les articles du Centre d’aide, comment contacter notre équipe et comment vos demandes sont prises en charge.
Accéder au support
Ouvrez le panneau de support depuis n’importe quelle page de la plateforme. Deux options s’offrent à vous :
Consulter le Centre d’aide : recherchez parmi nos articles pour trouver des guides étape par étape, des explications sur les fonctionnalités et des conseils de dépannage.
Échanger avec notre équipe : démarrez directement une conversation avec un membre de l’équipe Moments Lab. Chaque conversation vous met en relation avec une vraie personne et entraîne l’ouverture d’un ticket de support.
Horaires du support
Notre chat est disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre à vos questions et vous orienter vers les ressources adaptées.
Si vous avez besoin d’une assistance supplémentaire, votre demande sera transmise à notre équipe support, qui vous répondra dès qu’elle sera disponible.
Suivre votre ticket - New
Lorsque vous signalez un problème, un ticket de support est automatiquement créé. Vous pouvez suivre son statut directement depuis la section Support de la plateforme, sans avoir besoin de nous recontacter pour obtenir des nouvelles.
Délais de réponse
Nous nous engageons sur les délais suivants selon la criticité du problème:
Sévérité | Définition | Réponse initiale | Résolution ou solution de contournement | Couverture |
Critique | Plateforme ou workflow critique indisponible pour tous les utilisateurs d'un workspace. Aucune solution de contournement. | 1 heure | 4 heures | 24/7 |
Majeur | Une fonctionnalité importante est indisponible ou fortement dégradée. Une solution de contournement existe mais elle est peu pratique. | 4 heures | 12 heures | 24/7 |
Mineur | Anomalie sur une fonctionnalité non essentielle. Une solution de contournement existe. Impact limité. | 1 jour ouvré | 12 semaines | Heures ouvrées |
Question / Demande | Question d'utilisation, aide à la configuration, demande de service, problème esthétique. | 2 jours ouvrés | Dans la mesure du possible | Heures ouvrées |
Obtenir une réponse plus rapide
Lorsque vous ouvrez un ticket, indiquez autant de contexte que possible dès le départ :
L'émission, le fichier ou le Project concerné
Ce que vous essayiez de faire
Ce qui s'est passé à la place, y compris les messages d'erreur éventuels
Plus vous nous donnez de détails, plus vite nous pourrons vous aider.
Besoin d'aide supplémentaire ? Contactez notre équipe Support, nous serons ravis de vous aider.